Callcenter
Als Callcenter (von engl. call center) wird ein Telefonzentrum bezeichnet, das per Telefon Marktkontakte schafft und/oder pflegt.
In der Branche wird zwischen aktiven und passiven Funktionen des Callcenters unterschieden. Wenn ein Kunde selbst anruft, ist das Callcenter passiv ("inbound calls"; das ist in Deutschland bei zwei Dritteln der Anrufe der Fall). Das Callcenter kann aber auch selbst den Anruf starten ("outbound calls"; ein Drittel der Anrufe). "Inbound calls" sind weniger problematisch. Sie betreffen die Beratungszentren von Versandhäusern, Telefonunternehmen und Medienkonzernen, die in Callcenter ausgeglieder wurden und bei Problemen von Kunden helfen sollen.
Kriminologisch relevant sind vor allem die "outbound calls" im Zusammenhang mit dem Telefon-Direktmarketing. Outbound-Anrufe zwecks Direktmarketings (Verkauf von Lotterielosen, Büchern, Telefonangeboten etc.) sind auf Listen von Telefonnummern angewiesen. Diese Listen werden gelegentlich für viel Geld gekauft und enthalten nicht selten auch private Daten bis hin zu Konto- und Scheckkartennummern.
Callcenter in Deutschland
Größte Betreiber von Callcentern sind Arvato Direct Services (von Bertelsmann), Walter Services Holding und D+S Europe. Die Branche, die in ihren 5700 Callcentern täglich rund 20 Millionen Anrufe abwickelt, beschäftigt über 400 000 Menschen.
Delikte
Mitte August 2008 kamen Delikte der Branche zur Kenntnis einer breiteren Öffentlichkeit: "Zwielichtige Firmen, die Persönlichkeitsdaten stahlen. Agenten, die mit intimen Adressen dealten. Und Geschäftemacher, die mit erschlichenen Nummern Bankkonten leerräumten" (Brandt u.a. 2008: 36). Vertreter eines Callcenters griffen "heimlich in die Datenbank der Deutschen Telekom mit 30 Millionen Kundeneinträgen. Kurz darauf spielte der Mitarbeiter eines Telefondienstanbieters Verbraucherschützern in Kiel eine Speicherdiskette mit 17 000 Adressätzen zu. Die fädelten daraufhin Scheingeschäfte ein, deckten einen schwunghaften Internethandel mit Millionen sensibler Kundendaten und kriminelle Praktiken in der Branche der Callcenter auf" (Finsterbusch 2008).
Literatur
- Brandt, Andrea u.a. (2008) Koalition des Schweigens. DER SPIEGEL H. 35 (25.08.): 36-39.
- Finsterbusch, Stephan (2008) Der Verlust der Privatsphäre. FAZ 23.08.08: 14.